پلتفرم‌های ارائه آنلاین امور خدماتی در بازار ایران پدیده‌ای نوظهورند اما با چالش‌هایی که حل کرده‌اند و تحولاتی که نسبت به بازار سنتی رقم زده‌اند، توانسته‌اند جای خود را میان کاربران باز کنند. بااین‌حال، ازآنجاکه این پلتفرم‌ها نقش واسطه را میان متخصصان و مشتریان ایفا می‌کنند، حفظ و ارتقای کیفیت ارائه خدمات مسئولیت سنگینی بر دوش آنهاست که گاه حتی پاشنه آشیل یک پلتفرم می‌شود. «آچاره»، یکی از پیشگامان این بازار است و برای انجام این مسئولیت فرایندهای دقیقی را از مرحله ثبت‌نام تا فعالیت متخصصان طراحی کرده است. «هدیه اویسی»، مدیر دپارتمان امور متخصصان آچاره، در گفتگو با دیجیاتو این فرایندها را تشریح کرده است.
واحد امور متخصصان آچاره چه مسئولیت‌هایی را به عهده دارد؟
در پلتفرم آچاره، واحدهای احراز هویت مشتریان و کاربران دو بخش کاملاً مجزا هستند. پلتفرم ما ۲ شاخه دارد: یکی بخش متخصصان که خدمات را ارائه می‌دهند و دیگری مشتری‌ها که درخواست خدمات می‌دهند.
در دپارتمان امور متخصصان بخش‌های مختلفی را در زیرمجموعه خود داریم؛ ازجمله بخش‌های جذب و ثبت‌نام، محصول (اپلیکیشن و وب‌سایت)، مارکتینگ و منابع انسانی متخصصان. علت اینکه این دپارتمان‌ها از هم مجزا هستند، این است که پرسونای متخصصان با مشتریان کاملاً متفاوت است. همچنین سال‌ها تجربه نشان داده باید ۲ واحد متفاوت برای همه این امور داشته باشیم اما مدیران بخش‌ها به‌منظور موضوعات مختلف که با یکدیگر همپوشانی دارند، با یکدیگر در ارتباط‌اند.
بخشی که مربوط به احراز هویت کاربران می‌شود، در دپارتمان امور متخصصان و واحد ثبت‌نام این دپارتمان انجام می‌شود. در احراز هویت مشتریان آچاره، مثل بیشتر پلتفرم‌های آنلاین، فقط کافی است مشتری شماره موبایلی را وارد کند که به نام خودش باشد و با کد احراز هویت می‌تواند وارد برنامه شود و از خدمات استفاده کند.
فرایند KYC در آچاره چگونه طراحی شده و چه تفاوتی با رقبا دارد؟
یکی از ویژگی‌های اصلی آچاره این است که احراز هویت برای متخصصان اتفاق می‌افتد. پلتفرم‌های زیادی هستند که فقط آگهی در آنها منتشر می‌شود. در این پلتفرم‌ها، معمولاً ۲ نفر به هم معرفی می‌شوند و درنهایت فقط مالکیت شماره تلفن چک می‌شود. تا جایی که اطلاع دارم سایر رقبا هم به همین شکل کار می‌کنند و چک‌لیستی را که ما برای تأیید متخصص داریم و در دسترس مشتریان قرار می‌گیرد، پوشش نمی‌دهند.
در فرایند احراز هویت آچاره، مراجعه‌کننده باید اصل تمام مدارک هویتی خود را که شامل کارت ملی و شناسنامه است، همراه داشته باشد. هر دوی این مدارک باید با هم ارائه شود؛ به‌خصوص اگر شناسنامه متقاضی قدیمی باشد؛ در این صورت اگر فرد فقط شناسنامه ارائه دهد، از نظر ما پذیرفته نیست.
علاوهبراین، متخصص باید مدارک محل سکونت مانند اصل اجاره‌نامه معتبر یا سند ملک را ارائه دهد. اجاره‌نامه‌هایی که در سامانه ثبت معاملات املاک ثبت شده باشند، نیز با استفاده از کد رهگیری بررسی می‌کنیم.
در مدارک محل سکونت، کد پیگیری قبض آب یا برق از فرد گرفته می‌شود تا با یکی از سامانه‌های اینترنتی تطبیق آن با آدرس اجاره‌نامه بررسی شود. همچنین باید ۲ شماره تماس هم از نزدیکان یا بستگانشان در اختیار ما بگذارند و نسبتشان هم مشخص باشد. با این ۲ شماره تماس گرفته می‌شود تا نسبت آنها با درخواست‌کننده ثبت‌نام چک شود.
تا همه این موارد در پرونده متقاضی قرار نگیرد، به‌عنوان متخصص در دسترس قرار نمی‌گیرد. براین‌اساس، ممکن است متخصصی روی سامانه آچاره ثبت‌نام شده باشد اما تأیید نشده و در دسترس نباشد.
مدارک فنی هم که بیشتر مربوط به مهارت‌هاست و بسته به نوع مهارت بررسی می‌شود که معمولاً یا مدرک تحصیلی است یا مدرک فنی‌وحرفه‌ای. اگر مدرک فنی‌وحرفه‌ای ارائه شود، این مدرک در سامانه آموزش فنی‌وحرفه‌ای کشور بررسی می‌شود. تصویر مدرک را هم دریافت می‌کنیم و بایگانی می‌شود. اگر هم مدرک دانشگاهی باشد، اعتبار آن با بررسی مهر و امضای دانشگاه انجام می‌شود.
در‌این‌میان، افرادی به‌اصطلاح «استادکار» و حرفه‌ای در فعالیتشان هستند اما مدرک رسمی ندارند. این افراد علاوه‌‌بر مصاحبه با مدیر تخصص مربوطه، آزمون هم می‌دهند و اگر این مراحل را با موفقیت سپری کنند، آنها را به مؤسسات دارای مجوز سازمان آموزش فنی‌وحرفه‌ای معرفی می‌کنیم تا آزمون بدهند و مدرک مهارت مدنظر را بگیرند.
مورد بعدی نداشتن سوءپیشینه متقاضی است که ما آن را از سامانه سجا استعلام می‌کنیم. همچنین بنا به تشخیص مدیریت هر بخش، سفته یا چک متناسب با رشته کاری را برای تضمین از فرد می‌گیریم.
در کنار همه اینها، کلاسی حدود سه‌ساعته برای متخصصان برگزار می‌کنیم که در آن قوانین و اصول رفتار با مشتری آچاره را توضیح و کار با اپلیکیشن آچاره را نیز آموزش می‌دهیم.
وقتی همه این مراحل سپری شد، قرارداد بازاریابی بین آچاره و متخصصان منعقد می‌شود؛ زیرا کار آچاره برای متخصصان طبق قواعد حقوقی از جنس بازاریابی است. پس از آن، متخصصان تأیید می‌شوند.
چه مقدار از درخواست‌هایی که برایتان ارسال می‌شود، درنهایت تأیید می‌شود؟
سال ۱۴۰۳، حدود ۲۵ درصد درخواست‌ها رد شده بود و ۷۵ درصد درخواست‌ها پذیرفته شده است.
عجیب‌ترین ویژگی‌های ثبت‌نام‌کنندگان چه بوده است؟
یکی مورد فردی بود که با نقص عضو می‌خواستند در بخش خدمات نظافتی فعالیت کنند و باتوجهبه برخورد محترمانه‌ای که داشتند، آزمون عملیاتی از او گرفتیم و دیدیم با همان شرایط به‌خوبی می‌توانند از پس کارها بربیایند و ثبت‌نام شدند.
مورد دیگری بوده که افرادی تغییر جنسیت داده‌اند و باتوجهبه اینکه مدرک رسمی دارند و از طرق قانونی این اتفاق افتاده، درصورت طی‌کردن موفقیت‌آمیز تمام مراحل، ثبت‌نام می‌شوند.
یکی دیگر از موارد عجیب افرادی هستند که در صنف خودشان مغازه‌های بزرگی دارند و تمایل دارند وارد حوزه آنلاین شوند. این افراد ثبت‌نام می‌کنند و حتی موردی داشته‌ایم که مغازه را کاملاً تعطیل کرده و تمام فعالیتش را در آچاره انجام داده است.
پس از تأیید اولیه، چگونه عملکرد متخصصان را رصد و ارزیابی می‌کنید؟
ما در سامانه فاکتوری به نام «سقف کار» داریم که نشان می‌دهد فرد هم‌زمان چند کار را می‌تواند انجام بدهد. ابتدا، سقف کار متخصصان یک است و هم‌زمان فقط یک کار را می‌توانند قبول کنند. واحد ثبت‌نام هر روز کار انجام‌شده این افراد را بررسی و ارزیابی می‌کند و اگر بازخورد خوبی از مشتری بگیرند، سقف کار متخصص را روی ۳ قرار می‌دهند و اگر بازخورد خوبی نداشته باشند، با واحد بازرسی و شکایت مطرح می‌شود تا بررسی شود.
کاربران به چه طریق در بهبود خدمات آچاره مشارکت داده می‌شوند؟
پس از پایان هر کار، مشتریان می‌توانند به آن کار از یک تا پنج امتیاز دهند و گزینه مربوط به فاکتورهایی مثل به‌موقع‌آمدن و انجام کار را انتخاب کنند. یکی از کارهای واحد بازرسی این است که هرروز کل امتیازات یک تا سه در ۲۴ ساعت گذشته را بررسی می‌کنند و مستقیم با مشتری تماس می‌گیرند. به‌صورت سیستمی هم اگر فردی در یک هفته ۲ امتیاز کمتر از ۴ گرفته باشد یا میانگین کلی امتیازاتش کمتر از ۴.۵ باشد، وضعیت «تعلیق موقت» برای متخصص فعال می‌شود و با آنها تماس گرفته می‌شود. علاوهبراین، نظرات مشتریان که به دیگر مشتریان هم نشان داده می‌شود، نیز رصد می‌شود.
بدون نظر! اولین نفر باشید